Bienvenue dans « Fluidifier le parcours client : Identifier les frictions »

Imaginez un client intéressé par votre offre. Il consulte votre site, ajoute un produit à son panier, commence le paiement, puis disparaît sans explication. Que s'est-il passé ? Très souvent, la réponse tient en un mot : friction. Une friction, c'est tout ce qui complique, ralentit ou agace l'utilisateur dans sa relation avec une entreprise : un formulaire trop long, un support difficile à joindre, un message peu clair, un bug, une règle opaque, ces micros obstacles s'accumulent et à force font fuir vos clients, parfois sans qu'ils prennent la peine de vous le dire. Si on ne se connaît pas encore, je suis Estelle Ballot, j'ai créé « Le Podcast du Marketing » qui est le podcast numéro un de sa catégorie en France et depuis plus de 20 ans, je construis des stratégies marketing qui fonctionnent vraiment. Et s'il y a bien une chose que j'ai apprise, c'est que ce qui est le plus facile à faire, c'est de perdre un client. Le digital ne vous donne pas le droit à l'erreur, à la moindre occasion, votre prospect ira voir ailleurs. Dans ce cours, nous allons apprendre à identifier ces frictions invisibles, mais redoutables parce qu'avant de pouvoir les corriger, eh bien, il faut savoir les repérer. Vous découvrirez d'abord les différentes formes de friction : techniques, émotionnelles ou organisationnelles, puis nous verrons comment cartographier le parcours client pour détecter les points de rupture. Nous explorerons des outils simples, mais puissants pour collecter les signaux faibles : feedbacks, données comportementales, analyses de tickets ou d'appels ; et enfin, nous passerons à la pratique avec des exemples concrets de friction courante et surtout des pistes pour les résoudre. Ce cours s'adresse à toute personne impliquée dans l'expérience client, que vous soyez responsable marketing, support, produit ou direction. Il ne s'agit pas d'atteindre la perfection, mais de réduire au maximum les irritants pour fluidifier la relation client et renforcer la fidélité. Prêt à regarder votre parcours client autrement ? C'est parti.