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Mettez-vous à la place du client. Imaginez que vous appelez une entreprise pour la première fois. En tant que client, votre expérience ne commence pas quand votre interlocuteur décroche ou quand vous vous rendez en magasin pour faire votre achat : votre expérience commence au moment où vous prenez votre téléphone pour appeler. Pensez-y quelques instants. Vous êtes déjà dans le processus commercial de l’entreprise, que vous en soyez conscients ou pas. Je m’explique. À la deuxième étape, les entreprises sont confrontées à deux grands défis. Un, beaucoup d’entreprises rendent cette partie de l’expérience pénible pour les clients. Pensez par exemple à tous les éléments de l’expérience client qui entrent en jeu quand le client décide de vous appeler pour la première fois. Voici quelques facteurs importants. Combien de temps le client a-t-il attendu avant que quelqu’un décroche ? Est-ce que vous avez bien pris son appel ? Si ce n’est pas le cas, dans quel délai rappellerez-vous le client ?…

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