Mettre en place l'attente physique dans une queue

Qu'y a-t-il de plus énervant que d'attendre au téléphone ou dans une file d'attente quand on n'est pas content ? L'attente est un élément majeur dans la perception de bonne qualité ou pas d'un service client mais parfois il n'y a pas le choix, il faut que le client patiente car on ne peut pas faire autrement. Nous allons voir dans cette vidéo six astuces qui modifient la perception du temps qui passe dans une file d'attente. Imaginez que vous vouliez aller dans un musée parisien pour une exposition temporaire. Vous réalisez qu'il y a deux cents mètres de queue et les gens attendent les uns derrière les autres sur le trottoir. Comment pourrait-on diminuer la frustration de la personne qui veut aller à l'exposition ? Première astuce : le serpent. Pour que les clients ne perdent pas patience, il faut diminuer la perception de la longueur de la queue. Pour cela, organisez la file d'attente pour qu'elle fasse des allers-retours comme un serpent. La queue sera très compacte mais ne sera pas longue. Deuxième astuce : le morcellement. Pour que les clients supportent une attente longue, il faut morceler la file d'attente en séparant visuellement des parties de la file d'attente de telle façon que les gens ne la voient pas. Cela donne l'impression que la queue est moins longue et c'est ce qui est fait dans les parcs d'attractions dans lesquels les queues serpentent en suivant un parcours qui passe par plusieurs salles. Troisième astuce qui concerne les situations à guichets multiples : la file unique. Il est insupportable d'attendre dans une queue dans laquelle cela n'avance pas du tout. Le seul moyen d'avoir une queue qui avance un peu en permanence consiste à avoir une queue unique pour tout le monde. Les clients se répartissent aux différents guichets au dernier moment lorsqu'un guichet se libère. Cette queue diminue la frustration des clients qui attendent pour plusieurs raisons. Comme il y a plusieurs guichets, il y en a statistiquement un qui se libère très régulièrement et cela fait avancer lentement tout le monde. On a un mouvement continu. Mais ce n'est pas tout. Cela règle deux frustrations terribles : la première est celle d'avoir un guichet qui ferme juste devant nous ou qui ralentit brutalement parce qu'un code barre ne passe pas ou toute autre raison. Et deuxième frustration que nous connaissons tous : celle d'avoir l'impression d'être toujours dans la file la plus lente. En fait, ce phénomène s'explique facilement : s'il y a dix guichets et que vous en prenez un au hasard, il n'y a qu'une chance sur dix que ce soit la file la plus rapide. Or comme on compare toujours sa file à la plus rapide et non aux autres on peut avoir l'impression d'être dans la file la plus lente même si ce n'est pas le cas. Conclusion : créez une file unique quand vous avez des guichets multiples. Quatrième astuce : l'animation. Quand le temps d'attente est très long, l'ennui peut gagner les clients et avec l'ennui vient l'irritation. Une façon de diminuer la perception de l'attente est d'occuper le temps d'attente avec des activités qui intéressent vos clients. Un très bon exemple est le parc d'attraction du Futuroscope qui présente l'attraction Lapin crétin. Aux horaires de pointe, la file d'attente peut durer au-delà d'une heure. Pour réduire l'impression d'attente, non seulement la file serpente de salle en salle mais des animations sont placées tous les cinq à dix mètres. Dans la dernière salle, il y a même une telle richesse de choses à voir et regarder que l'attente n'en est même plus pénible. C'est une attraction au même titre que l'attraction elle-même. Cette astuce peut s'appliquer non seulement à un parc d'attractions mais à tout un tas d'autres domaines, par exemple pour faire patienter les clients qui attendent d'être placés dans un restaurant. C'est à vous de faire preuve d'imagination et de créer une animation agréable durant le temps d'attente. Cinquième astuce : supprimer l'attente. Il ne s'agit pas de supprimer l'attente réelle, il s'agit de supprimer l'attente perçue. Une sandwicherie du Sud de la France a trouvé une solution élégante. Contrairement aux sandwicheries traditionnelles, dès que quelqu'un arrive la commande est prise aussitôt et inscrite sur un tableau blanc. Le client paye et le prénom du client est noté. La sandwicherie indique aux clients combien de temps il faudra pour obtenir son sandwich, par exemple quinze minutes, et le client peut partir faire autre chose plutôt que d'attendre dans une file d'attente. La sandwicherie appellera le client par son prénom dès que ses sandwiches sont prêts. Il y a bien toujours du temps d'attente mais l'attente n'a pas lieu dans une file d'attente et du coup les clients n'ont pas l'impression d'avoir vraiment à attendre. Sixième astuce : faire une mise à jour régulière. Un élément a bouleversé la vie des Parisiens qui prennent le métro. Des affichages ont été installés pour indiquer en temps réel le temps avant l'arrivée du prochain métro et aussi de celui qui suit. Autant il est insupportable d'attendre cinq minutes sans savoir quand va arriver un métro, autant savoir qu'il arrivera dans cinq minutes permet de prendre son mal en patience. Il y a mieux. Si le métro qui arrive est bondé et que vous savez que le prochain arrive dans deux minutes, vous êtes prêt à attendre le prochain alors que si vous n'aviez aucune information vous vous sentez obligé de prendre le métro surpeuplé. Bref soyez imaginatif et cherchez des solutions qui rendent le temps d'attente agréable et vos clients vous remercieront.