Del curso: Gestión de un centro de contacto con el cliente

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La importancia de planificación de los turnos en un centro de contacto con el cliente

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La importancia de planificación de los turnos en un centro de contacto con el cliente

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Ahora, vamos a ver la importancia de la planificación de los turnos dentro de la gestión de un servicio. Ya te he hablado de la importancia que tiene la ocupación dentro de la gestión de un servicio, pero es importante comprender la importancia de su manejo adecuado. Al planificar turnos, nuestra única preocupación no debe ser que haya suficientes personas para realizar las tareas, sino que también has de pensar en cómo afecta esto a tus agentes. Programando turnos largos y sin descansos suficientes en un entorno con alta ocupación, llevarás a las personas del equipo cerca del agotamiento, y esto no solo influye en ellas, también en la calidad del servicio. Si has trabajado como agente, probablemente, recordarás aquellas situaciones de muy alta demanda y ocupaciones que podían alcanzar el 80 o el 90 %. ¿Recuerdas el agotamiento que sentías después de manejar tantas llamadas? Es aquí donde vemos la importancia de una planificación de turnos holgada y bien estructurada. Por un lado, nos…

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